Einer ist krank,
und das halbe
Labor steht.

Eine Person fällt aus. Und das Labor steht.

„Der macht das schon immer so. Der weiß das einfach.“

Unersetzbarkeit fühlt sich nach Loyalität an. Für die Person, um die es geht, ist sie meistens eine Last: Sie kann kaum krank werden und kaum in Urlaub gehen. Und sie merkt das.

Reicht: Kenntnis der Rollen im Labor. Keine Umsatzzahlen nötig.

Vertretbarkeit nimmt niemandem etwas weg. Sie gibt der Person zurück, dass sie auch mal fehlen darf. Und sie ist messbar, und zwar vor der Krise statt hinterher.

Den Puffer, von dem ich rede,
habe ich nicht selbst gebaut.

Wenn ich schreibe „Überstunden sind bei uns die Ausnahme“, liest sich das wie ein Vorteil, den man hat oder eben nicht. Das stimmt so nicht, er ist entstanden, und zwar aus zwei Dingen, von denen keines allein an der Kopfzahl hängt.

Das eine ist Ausbildung. Wir bilden seit der Gründung aus. Seit 75 Jahren, ununterbrochen. Wer selbst ausbildet, stellt nicht ein, wenn es brennt: Er hat schon jemanden. Größe entsteht dann über Jahre, nicht über Stellenanzeigen. Das ist der langsame Teil, und es ist der, den man nicht nachholen kann in dem Moment, in dem man ihn braucht.

Wie stark das trägt, merke ich jeden Tag. Fällt jemand aus, springt eine Kollegin oder ein Kollege ein, die wir selbst ausgebildet haben. Das Wissen bleibt im Haus, weil es auf viele Köpfe verteilt ist.

Das andere ist unbequemer. In diesem Betrieb wird im Zweifel für den Mitarbeiter entschieden und nicht für das Jahresergebnis. Nicht als Satz an der Wand, sondern in einzelnen Entscheidungen, die Geld gekostet haben und die außerhalb nie jemand gesehen hat.

Ein Beispiel, das ich lange nicht aufgeschrieben hätte: Es gibt bei uns Abläufe, die weiter analog laufen, obwohl wir sie längst digital könnten. Nicht aus Trägheit, sondern weil an diesen Abläufen erfahrene Leute arbeiten, deren Können wir nicht auf einen Schlag beiseiteschieben wollen.

Das ist betriebswirtschaftlich angreifbar, und ich weiß das. Digital wird es trotzdem. Deshalb setzen wir auf Fortbildung statt auf Druck: Jeder bei uns soll den digitalen Weg mitgehen können, im eigenen Tempo und mit Unterstützung. Wer das Handwerk beherrscht, bringt für den Umstieg mehr mit, als er denkt. Ein Labor, das diesen Weg nicht bewusst plant, trifft die Entscheidung trotzdem: nur später, härter und ohne die Leute.

Bei der Umstellung auf digital haben unsere Erfahrenen am meisten Zeit gebraucht. Und am meisten mitgebracht. Heute bringen sie ihr Wissen in die digitale Arbeit ein. Unterschätzt hatte ich nur, wie lange so ein Wechsel dauert.

Dazu gehört ein Satz, den ich nicht weglassen kann: Ich hätte in vielen dieser Situationen allein anders entschieden. Betriebswirtschaftlich sauberer. Und, wie ich heute weiß, falsch. Der Puffer, mit dem wir Ausfälle auffangen, ist das Ergebnis von Entscheidungen, die ich so nicht getroffen hätte.

Wenn du diesen Puffer nicht hast, ist das keine Schwäche deiner Planung, dir fehlen schlicht die Jahre. Zwei Dinge kannst du trotzdem tun, und sie wirken zu unterschiedlichen Zeiten:

• Heute mit Ausbildung anfangen. Wirkt in drei Jahren. Ein Azubi braucht in den ersten Jahren vor allem Zeit. Ab dem dritten ist er die verlässlichste Nachwuchsquelle, die du hast.
• Ab morgen Netzwerk aufbauen. Wirkt sofort. Eine stehende Kooperation mit einem anderen Labor ist der Puffer für alle, die für einen eigenen zu klein sind. Sie muss vor dem Ausfall stehen, nicht danach: Wer erst beim Ausfall anruft, verhandelt aus der schlechtesten Position, die es gibt. Und drei Dinge gehören schriftlich hinein, bevor der erste Auftrag rausgeht: der Partner als bewerteter Lieferant in deiner Liste, eine Qualitätssicherungsvereinbarung über Material-, Chargen- und Konformitätsnachweise, und eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung für die Falldaten. Du bleibst Hersteller und unterschreibst, auch für das, was ein anderer gefertigt hat.

Beides gilt unabhängig von der Betriebsgröße. Der Unterschied ist nur, wie lange du ohne beides durchhältst.

Der häufigste Fehler dabei:
Abteilungen statt Rollen.

Wer „Keramik“ aufschreibt und eine 2 vergibt, hat gerade nichts gemessen. Keramik ist eine Abteilung. Was darin an einzelnen Personen hängt, sind Rollen. Und die haben völlig unterschiedliche Vertretbarkeiten.

Sechs Rollen, sechs eigene Antworten. Schichten kann bei dir vielleicht jeder Zweite. Das Nesting am Fräsblank und der Ablauf nach dem Sintern womöglich genau eine Person. In der Abteilungsansicht ergibt das eine 2. Und die 2 ist die Zahl, die dich in Sicherheit wiegt.

Eine Matrix zu haben heißt nicht, dass danach gearbeitet wird.

Bei uns gibt es eine klare Regel: eine Arbeit nach der anderen, in der Reihenfolge, in der sie liegt, verteilt nach Qualifizierungsmatrix. Wer für die nächste Arbeit nicht qualifiziert ist, lässt sie stehen und nimmt die übernächste. Auf dem Papier regelt sich die Verteilung damit von selbst.

Im Alltag sieht es anders aus. Unsere Leute greifen zur Arbeit, die sie für die wichtigste halten. Das zeigt Verantwortung, und meine Aufgabe ist, die Regel so zu bauen, dass sie das abbildet. Bis dahin entscheidet eben doch wieder jemand: Wer macht die eiligen, wer die kniffligen, wer die komplizierten?

Ich schreibe das hin, weil ich es noch nicht gelöst habe. Die Matrix ist die Voraussetzung, nicht die Lösung. Sie sagt dir, wo du dünn besetzt bist. Ob danach auch gearbeitet wird, ist eine Führungsfrage, und die ist deutlich kniffliger.

Gute Betreuung braucht
mehr als eine Person.

Gute Kundenbetreuung baut mit der Zeit eigene Wege. Das passiert in jedem Labor, gerade bei den besten Leuten. Ich frage deshalb heute bei jeder Praxis: Kennen mindestens zwei von uns ihre Wünsche? So bleibt die Beziehung stark, auch wenn jemand im Urlaub ist.

Das ist nichts Schlechtes. Wer gute Arbeit macht, baut sich gute Wege. Sie sollten nur für mehr als eine Person funktionieren. Dann trägt das Wissen auch im Urlaub und bei Krankheit.

Solche Wege sieht man erst, wenn man sie aufschreibt. Im Alltag bleiben sie unsichtbar, weil alles funktioniert. Genau deshalb steht in diesem Plan das Aufschreiben vor dem Absichern.