Neun Kennzahlen
Was zählt. Was nicht zählt.
Wann die Uhr startet.
Jede Definition hat denselben Aufbau: die Formel, was ausdrücklich mitzählt, was ausdrücklich nicht mitzählt, dazu der Satz, an dem sich die meisten Auswertungen entscheiden.
K1
Externe Reklamationsquote
Einheiten mit Gutschrift oder kostenloser Neuanfertigung ÷ ausgelieferte Einheiten × 100
Zählt mit: jede Einheit, für die eine Gutschrift erteilt wurde, und jede, die ohne neue Rechnung noch einmal gefertigt wurde. Unabhängig davon, wer den Fehler verursacht hat.
Zählt nicht mit: Nacharbeit, die im Haus bleibt und die Praxis nie sieht (das ist K2). Preisnachlässe aus Kulanz ohne Qualitätsbezug. Umarbeitungen, die die Praxis beauftragt und bezahlt.
Wem die Zahl etwas sagt: der Praxis und ihrem Einkauf. K1 ist das, was draußen ankommt.
Der Satz, der den Unterschied macht: Verursacherfrage ausdrücklich egal. Wer nur die eigenen Fehler zählt, misst sein Selbstbild, nicht seinen Prozess.
K2
Interne Nacharbeitsquote
Einheiten mit mindestens einem ungeplanten Arbeitsgang ÷ gefertigte Einheiten × 100
Zählt mit: jeder Arbeitsgang, der im Soll-Prozess nicht vorgesehen ist. Noch einmal brennen, noch einmal anpassen, noch einmal fräsen, Rückgabe an die Vorstufe.
Zählt nicht mit: geplante Zwischenschritte, auch wenn sie aufwendig sind. Die zweite Anprobe, die im Behandlungsplan steht, ist keine Nacharbeit.
Wem die Zahl etwas sagt: dem Labor selbst. K2 bleibt im Haus und zeigt, was die Praxis nie sieht. Mit K1 wird sie nie zusammengerechnet.
Der Satz, der den Unterschied macht: Es zählt die Einheit, nicht der Arbeitsgang. Dreimal nachgearbeitet ist eine Einheit, nicht drei. Sonst belohnt die Kennzahl das Aufgeben.
K3
Durchlaufzeit Standardkrone
Kalendertage vom Auftragseingang bis zum Versand, Median über alle Einzelkronen
Startpunkt: der Auftragseingang. Der Moment, in dem der Auftrag im Haus ist. Nicht der Modelleingang, nicht die Freigabe, nicht der Beginn der Bearbeitung.
Zählt mit: Kalendertage inklusive Wochenenden und Feiertagen. Wartezeit auf die Praxis. Wartezeit auf Fremdleistung.
Zählt nicht mit: nichts. Genau das ist der Punkt.
Der Satz, der den Unterschied macht: Median, nicht Mittelwert. Ein einziger Sonderfall über sechs Wochen hebt einen Mittelwert so weit an, dass er nichts mehr aussagt.
K4
Termintreue
Einheiten, die am zugesagten Tag oder früher versandt wurden ÷ ausgelieferte Einheiten × 100
Maßgeblich ist die erste Zusage, nicht die zuletzt verschobene. Wer den Termin einmal verschiebt und ihn dann hält, hat ihn nicht gehalten.
Zählt nicht mit: Aufträge ohne zugesagten Termin. Die gehören in eine eigene Zeile. Der Anteil ist oft die interessantere Zahl.
Der Satz, der den Unterschied macht: Verschiebungen auf Wunsch der Praxis zählen als gehalten, wenn sie schriftlich vorliegen. Mündlich ist keine Verschiebung, sondern eine Erinnerung.
K5
Rückfragenquote
Aufträge mit mindestens einer Rückfrage an die Praxis ÷ eingegangene Aufträge × 100
Hier zählen Aufträge, nicht Einheiten. Weil die Rückfrage am Auftrag hängt und nicht am Zahn. Das ist die einzige Ausnahme von Festlegung 1, und sie steht hier ausdrücklich.
Zählt mit: jede Nachfrage, die den Auftrag anhält. Fehlende Bisslage, unklares Implantatsystem, fehlende Farbe, unleserliche Angabe.
Zählt nicht mit: Terminabsprachen. Fachliche Beratung, die die Praxis von sich aus sucht.
Der Satz, der den Unterschied macht: Es zählt der Anhalter, nicht das Gespräch. Ein Anruf, bei dem die Arbeit weiterläuft, ist keine Rückfrage in diesem Sinne.
K6
Fluktuation
Austritte im Jahr ÷ durchschnittliche Beschäftigtenzahl × 100
Zählt mit: jede Beendigung des Arbeitsverhältnisses, gleich von welcher Seite. Auch die einvernehmliche.
Zählt nicht mit: Renteneintritt. Auszubildende, die nach bestandener Prüfung planmäßig gehen. Befristungen, die auslaufen wie vereinbart.
Der Satz, der den Unterschied macht: Die Kündigung durch den Betrieb zählt mit. Eine Fluktuationszahl, die nur die freiwilligen Abgänge enthält, misst Beliebtheit statt Stabilität.
K7
Ausbildungsquote
Auszubildende ÷ Beschäftigte gesamt × 100, Stichtag 31. Dezember
Zählt mit: alle Ausbildungsjahre. Umschüler. Nicht nur die eigenen. Auch übernommene Ausbildungsverhältnisse.
Zählt nicht mit: Praktikanten. Werkstudenten. Meisterschüler, die kein Ausbildungsverhältnis im Betrieb haben.
Der Satz, der den Unterschied macht: Stichtag statt Durchschnitt. Ein Betrieb, der im Sommer vier übernimmt und im Herbst vier neue einstellt, soll nicht doppelt zählen.
K8
Vertretbarkeit
Rollen, die nur eine Person beherrscht ÷ definierte Rollen × 100
Im Vertretbarkeits-Matrix zählen Score 1 und Score 2. Bei Score 2 kann eine zweite Person die Rolle nur mit Anleitung. Allein und ohne Rückfrage kann es also weiterhin nur eine.
Eine Rolle ist ein abgegrenzter fachlicher Ablauf, keine Abteilung. „Keramik“ ist keine Rolle. Schichten, Ausarbeiten und Sinterkontrolle sind drei.
Beherrscht heißt: die Person kann die Rolle allein und ohne Rückfrage in üblicher Qualität und üblicher Zeit ausführen. Nicht: hat es schon mal gemacht.
Der Satz, der den Unterschied macht: Die Zahl steigt, wenn du ehrlicher wirst. Wer seine Rollen zum ersten Mal sauber schneidet, sieht, dass seine Vertretbarkeit erst einmal schlechter aussieht. Das ist kein Rückschritt, sondern der erste ehrliche Wert.
K9
Digitalisierungsgrad
Einheiten, die ohne physisches Modell entstehen ÷ gefertigte Einheiten × 100
Zählt mit: alles, was von der Datenaufnahme bis zur Fertigung durchgehend digital läuft.
Zählt nicht mit: Einheiten, für die ein Modell gedruckt oder gefräst wird. Ein gedrucktes Modell ist ein Modell. Auch der digital konstruierte Fall, der auf einem physischen Modell fertiggestellt wird, zählt nicht.
Der Satz, der den Unterschied macht: Diese Definition ist absichtlich streng. Nach der weichen Lesart („irgendwo war ein Rechner beteiligt“) liegt fast jedes Labor bei 90 %. Und die Zahl sagt nichts mehr.
