Die Arbeit war gut.
Trotzdem kommt sie zurück.

„Gute Leute, schwieriger Fall.“ Und wieder 150 € weg.

„Bei uns arbeiten gute Leute. Wenn was zurückkommt, war der Fall schwierig.“

Fast jede Nacharbeit, die ich gesehen habe, war am Arbeitsplatz nicht mehr zu retten. Entschieden hat sich das Tage vorher, nämlich als wir den Fall gestartet haben, obwohl noch nicht alle Angaben geklärt waren. Der Techniker hat den Fehler nicht gemacht, er hat ihn nur ausgebadet.

Deshalb ist deine Remake-Rate keine Qualitätszahl über dein Team. Sie ist eine Zahl über deinen Auftragseingang.

Der Remake entsteht nicht dort,
wo er auffällt.

So sieht die Kette aus, wenn man einen einzelnen Fall bei uns zurückverfolgt. Bemerkt wird es an den letzten drei Stationen. Entschieden wurde es an der ersten.

1. Der ModellscanDer Stumpf sitzt nicht richtig im Modell. Im Scan sieht man das nicht.
2. Die Prüfung, die nicht stattfindetDanach schaut niemand mehr drauf. Es gibt keine Stelle, an der es jemandes Aufgabe wäre.
3. CADKonstruiert wird auf einer Grundlage, die schon falsch ist. Sauber, sorgfältig, falsch.
4. FertigungGefräst, verblendet, poliert. Voller Materialeinsatz, volle Arbeitszeit.
5. Die ReklamationDie Arbeit kommt zurück, und das Gespräch dreht sich um die Fertigung. Damit trifft es genau die Falschen.

Vier Tage liegen zwischen Station 1 und Station 5. In dieser Zeit hat der Fehler jede Abteilung passiert, ohne dass jemand die Möglichkeit hatte, ihn zu sehen. Genau deshalb steht die Eingangskontrolle in diesem Plan vor allem anderen. Der nächste Schritt liegt noch weiter vorn. So sieht er aus, wenn er trägt: Die Praxis schickt den Scan, während der Patient noch im Stuhl sitzt. Wir prüfen ihn. Die Praxis bekommt sofort Rückmeldung, solange der Patient noch da ist. Das spart beiden Seiten einen zweiten Termin.

Zwei Zahlen, zwei Zuhörer:
K1 für die Praxis, K2 fürs Labor.

K1 ist die externe Reklamationsquote. Einheiten mit Gutschrift oder kostenloser Neuanfertigung ÷ ausgelieferte Einheiten × 100. Das ist die Zahl, die die Praxis sieht. Sie sagt einem Zahnarzt, wie oft eine Arbeit von dir zurück auf seinen Tisch kommt. Wenn eine Praxis nach deiner Quote fragt, meint sie K1.

K2 ist die interne Nacharbeitsquote. Einheiten mit mindestens einem ungeplanten Arbeitsgang ÷ gefertigte Einheiten × 100. Das ist die Zahl, die im Haus bleibt. Noch einmal brennen, noch einmal fräsen, zurück an die Vorstufe. Die Praxis merkt davon nichts. Dein Team und deine Kosten merken es jeden Tag.

Zusammenrechnen darfst du die beiden nie. Sie haben verschiedene Nenner und verschiedene Zuhörer. Eine gemischte Zahl ist für die Praxis zu hoch und fürs Labor zu ungenau. Ein gutes K1 kann ein schlechtes K2 verstecken: Dann fängt dein Team die Fehler ab, und du bezahlst sie still.

Was sagt der Markt? Aus den USA gibt es Zahlen. Bei Einzelkronen liegt die Remake-Rate um 4 %, die Spanne reicht von 1 bis 7 %, gute Labore peilen 2 % oder weniger an. Für Deutschland halte ich diese Werte für zu niedrig. In Deutschland ist der Anspruch an Zahnersatz hoch. Das ist gut so. Und in den USA gibt es praktisch keine Teleskopkronen und wenig Kombinationszahnersatz. Genau diese Arbeiten lösen bei uns die meiste Nacharbeit aus. Die US-Werte sind für mich deshalb höchstens eine Untergrenze, kein Maßstab. Für Deutschland gibt es keine öffentlich belegten Vergleichswerte.

Bei Scharl erfassen wir K1 und K2 gerade zum ersten Mal sauber getrennt. Oben steht ein Rechenbeispiel. Unsere getrennten Werte für K1 und K2 reiche ich nach, sobald sie belastbar sind.

Deshalb hänge ich so an der anonymen Kennzahlen-Spende: Wenn es keinen deutschen Vergleichswert gibt, bauen wir ihn eben selbst, mit derselben Zählregel für alle. So funktioniert der anonyme Rücklauf →

Quellen US-Werte: National Dental Practice-Based Research Network, Befragung von 1.777 Zahnärzten: 59 % schätzen ihre Remake-Rate bei Kronen unter 2 %, 17 % über 4 % (PMC5793929); Spear Education, The Cost of Laboratory Remakes. Einordnung für Deutschland: meine Einschätzung, keine Studie.