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labOSWorksheet · Grenzen

Deine 3 Nein-
Regeln fürs Labor

Einmal entscheiden. Dann kann jeder im Labor absagen. Auch ohne dich.

So nutzt du dieses Blatt

Eine Regel, die nur in deinem Kopf existiert, gilt nur, solange du am Telefon bist. Deshalb hat jede Regel hier vier Felder: Wenn (die Situation, an der jeder sie erkennt), Dann (die Regel), So sagen wir es (der Satz zum Ablesen. Wörtlich, damit ihn auch deine Verwaltung am Telefon sagen kann) und Stattdessen (was du anbietest, damit aus dem Nein kein Türknall wird). Ausfüllen, aufhängen, ab dann entscheidet die Regel.

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Regel 1 · Eilaufträge

Wenn woran jeder die Situation erkennt

z. B. „Auftrag soll schneller fertig sein als unsere zugesagte Standardzeit“

Dann gilt die Regel. Mit Zahl, nicht mit Gefühl

z. B. „Express nur mit ___ % Aufpreis und nur, wenn die Kapazität es diese Woche hergibt. Das entscheidet ____, nicht der Anrufer“

So sagen wir es wörtlich, zum Ablesen

z. B. „Das schaffen wir zum Wunschtermin nur als Express. Der kostet X % Aufschlag. Soll ich das so einplanen, oder passt der reguläre Termin am ___?“

Stattdessen bieten wir die Brücke
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Regel 2 · Konditionen & Dauerthemen mit Praxen

Wenn

z. B. „Eine Praxis liefert zum dritten Mal unvollständig an / verlangt Konditionen von vor drei Jahren“

Dann gilt

z. B. „Ab dem dritten Mal Gespräch mit der Praxis statt stiller Nacharbeit. Termin macht ____“

So sagen wir es

z. B. „Uns fällt auf, dass wir bei euren Fällen regelmäßig nacharbeiten müssen, bevor wir starten können. Das geht auf eure Durchlaufzeit. Lass uns kurz durchgehen, woran es liegt. Dann wird es für beide Seiten schneller.“

Stattdessen bieten wir
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Regel 3 · „Nur ganz kurz…“

Wenn

z. B. „Zwischenruf am Arbeitsplatz, der keine echte Notfall-Entscheidung ist“

Dann gilt

z. B. „Kommt auf den Sammelzettel / ins Board und wird um ____ Uhr gebündelt beantwortet“

So sagen wir es

z. B. „Schreib es mir aufs Board. Um ___ Uhr gehe ich alles auf einmal durch, dann kriegst du eine richtige Antwort statt einer schnellen.“

Stattdessen bieten wir
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Die Ausnahme-Klausel

Der Satz „Jede Ausnahme wird zur Regel“ stimmt nur, wenn Ausnahmen unsichtbar bleiben. Also machen wir sie sichtbar. Dann bleiben sie selten.

Ausnahmen von diesen Regeln genehmigt nur ____________. Mündlich reicht nicht. Jede Ausnahme bekommt einen Strich:
Beim dritten Strich im selben Monat ist es keine Ausnahme mehr: Dann wird die Regel geändert. Oder ernst genommen. Beides ist in Ordnung. Nur das Dazwischen nicht.
Warum das freundlich ist, nicht sturWer eine Regel vorliest, weist niemanden persönlich ab. Der Unterschied zwischen „das geht bei uns so nicht“ und „ich will das nicht“ ist genau der Unterschied, der die Kundenbeziehung heil lässt. Und dein Team handlungsfähig macht, wenn du in einer Besprechung sitzt.
phils.ai.lab · Das Labor, das ohne dich läuft
Erst bewiesen. Dann weitergegeben.
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